Klachtenprocedure

1. Wie kan een klacht indienen?

Een klacht over een optreden t.a.v. de cliënt kan worden ingediend door:

• De desbetreffende cliënt
• Vertegenwoordiger van de cliënt
• Tussen- en/of contactpersoon
• Zaakwaarnemer van de cliënt
• Nabestaanden van de cliënt

2. Hoe kan een klacht worden ingediend?

Een klacht kan alleen exceptioneel of via de mail ingediend worden. Geschillen moeten telefonisch worden vermeld bij de geschillencommissie indien een klacht niet tot een oplossing leidt.

Thuiszorg Nederland
T.a.v. Klachtenfunctionaris
Mathenesserdijk 149
3027 BH Rotterdam
Email: bostanci@nederlandthuiszorg.nl
Telefoon: 010-237 25 22

Klachtenloket Zorg
T.a.v. Onafhankelijke klachtenbehandeling
Bordewijklaan 46
2591 XR Den Haag
Website: www.degeschillencommissiezorg.nl/klachtenloket-zorg/
Email: info@klachtenloket-zorg.nl
Telefoon: 070-310 53 92

De Geschillencommissie Zorg
T.a.v. Geschillencommissie
Bordewijklaan 46
2591 XR Den Haag
Website: www.degeschillencommissiezorg.nl
Telefoon: 070-310 53 10

3. Bij wie kan een klacht ingediend worden?

Binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt, kan de klacht worden voorgelegd aan:

• De medewerker en zijn/haar leidinggevende
  • De medewerker waarover er een klacht tegenover hem/haar is geuit wordt in de gelegenheid gebracht om de desbetreffende klacht met hem/haar te bespreken.
  • De medewerkers maken degene zo nodig attent die een klacht heeft geuit op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
  • Met als doel herhaling van klachten te voorkomen, bespreken de medewerkers de klachten binnen het team waar zij deel van uitmaken.
  • Indien er een klacht wordt voorgelegd aan de leidinggeven over een medewerker, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om dit met hem/haar te bespreken. De desbetreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig mits de leidinggevende of de klager dit wenselijk vindt.
• De klachtenfunctionaris
  • De klachtenfunctionaris verschaft informatie over de klachtenregeling aan cliënten, medewerkers en derden.
  • De klachtenfunctionaris begeleidt degenen die overwegen een klacht in te dienen.
  • De klachtenfunctionaris constateert de klachten die bij hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten ervan. Op basis van deze constatatie rapporteert de klachtenfunctionaris periodiek schriftelijk over zijn werkzaamheden en resultaten aan de directie van Thuiszorg Nederland. De klachtenfunctionaris kan aan zijn resultaten adviezen verbinden.
  • De klachten die door de directie worden afgehandeld, zijn klachten die niet in een eerder stadium konden worden opgelost. Hierbij past de directie het beginsel van hoor en wederhoor toe en wordt de klachtenfunctionaris gehoord.
  • Vervolgens wordt er door de directie een beslissing genomen, die aan de klager en overige betrokkenen schriftelijk wordt meegedeeld. De klager wordt door de directie gewezen op andere mogelijkheden (zoals een externe klachtencommissie) die de klager heeft om zijn klacht in te dienen.
  • Als de afhandeling van de klacht door Thuiszorg Nederland niet leidt tot een oplossing, dan zullen wij de klacht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenloket Zorg neerleggen.
• Onafhankelijke klachtencommissie Klachtenloket Zorg. Thuiszorg Nederland beschikt over de mogelijkheid, om een onafhankelijke klachtenfunctionaris in te schakelen bij de afhandelingen van eventuele klachten. Thuiszorg Nederland heeft hiervoor via de Klachtenloket Zorg haar klachtenfunctionaris bij de organisatie betrokken.
  • Naast de externe klachtencommissie is Thuiszorg Nederland aangesloten bij een wettelijk verplichte geschilleninstantie. Thuiszorg Nederland maakt hiervoor gebruik van de diensten van ‘De Geschillencommissie’. U kunt ook een klacht indienen bij de externe en onafhankelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen. Uw klacht wordt dan een geschil. Een onpartijdige, deskundige commissie beoordeelt uw geschil. Voor meer informatie kijkt u op: www.degeschillencommissiezorg.nl.
  • Een geschillencommissie is een instantie die over zakelijke kwesties beslist waar mensen het niet eens over kunnen worden. In eerste instantie zijn geschillencommissies er om de gang naar de rechter in gevallen van conflicten te beperken. In vergelijking met de gang naar de rechter is deze procedure sneller en goedkoper. De klager kan ook besluiten direct naar de rechter te stappen.
  • Het advies dat de geschillencommissie uitbrengt is bindend. Dit betekent dat zowel de klant als de leverancier zich moeten houden aan de uitspraak van de commissie. De commissie kan een klacht niet-ontvankelijk, ongegrond of (deels) gegrond verklaren. Het kan ook voorkomen dat de commissie beide partijen tot een schikking brengt. Tegen het advies van de commissie kan niet in beroep worden gegaan. Wel kan er besloten worden om naar de rechter te stappen mits u het niet eens bent met het advies van de commissie.

4. Behandeling van de klacht in termijnen

• Binnen 5 werkdagen wordt er een bericht van kennisgeving van ontvangst van de klacht verzonden naar de klager.
• Binnen 6 weken na ontvangst van de klacht hoort de klacht door Thuiszorg Nederland afgehandeld te zijn. De uitspraak van Thuiszorg Nederland kan zijn;
  • Ontvankelijk en gegrond
  • Ontvankelijk en gedeeltelijk gegrond
  • Ontvankelijk doch niet gegrond
  • Niet ontvankelijk
• De uitspraak van Thuiszorg Nederland is gemotiveerd en bij (gedeeltelijk) gegronde bevindingen zo mogelijk ook voorzien van aanbevelingen. Thuiszorg Nederland zendt haar uitspraak aan de klager en de beklaagde.

5. Stopzetting behandeling van de klacht

Indien de klager de klacht intrekt, zal de klacht niet verder worden behandeld. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk aan te geven, dat hij verder geen behandeling van de klacht door Thuiszorg Nederland en/of door de (externe)klachtencommissie wenst.

6. Evaluatie van de klachten

Om het halfjaar worden de geregistreerde klachten geanalyseerd en geëvalueerd door de directie en klachtenfunctionaris. Er worden maatregelen genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen, indien klachten daartoe aanleiding geven. Na een (afgehandelde) klacht zal de leidinggevende of de klachtenfunctionaris de afhandeling van de klacht met de betrokkenen evalueren.